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Atendimento personalizado fideliza clientes e fortalece marcas

(Foto: spyderskidoo/GettyImages)

A oferta de um produto não é suficiente para acontecer a venda se a recepção da empresa deixa a desejar. Para o freguês se sentir especial e requerer os serviços de um empreendimento mais vezes, o investimento em um atendimento personalizado é a melhor opção

O Brasil está em penúltimo lugar em qualidade de atendimento ao cliente, segundo pesquisa divulgada em 2017 pela Better Business World Wide. Superior apenas ao Japão, o País recebe somente dois a cada dez consumidores com simpatia. E o que o empreendedor pode fazer para melhorar esse cenário?

Investir em atendimento personalizado – com serviço que se preocupa com as “dores” do comprador, focado em satisfazê-lo antes de vender a mercadoria – é um dos caminhos. Bruno Leitão*, consultor em Marketing, explica que é mais barato manter um freguês antigo a procurar um novo, para o qual seria necessário investir em uma equipe de Marketing e em mídia de massa.

De acordo com o consultor, os millenials, as pessoas nascidas após os anos 2000, estão conquistando o poder de compra e não se identificam mais com o modelo antigo de recepção. Eles consideram descontos e promoções métodos insuficientes para a fidelização. “A estrada que trouxe empresas tradicionais até aqui não é a mesma que vai levar elas pra frente”, alerta.

O primeiro setor a receber investimento para oferecer atendimento especializado é o de Análise de Dados. A ideia é compreender quais são os hábitos e necessidades do consumidor, de maneira a individualizar o contato com ele. A capacitação de atendentes é um outro passo importante.

Além disso, o contato pós-venda por meio de redes sociais ou telefone é importante, pois abre espaço para pesquisas informais em relação à experiência do comprador com o produto.

A tendência, com essas iniciativas, é que o cliente passe a ser leal aos serviços oferecidos e o recomende a outras pessoas, que serão influenciadas por ele, fenômeno comparado ao das blogueiras, como identifica Leitão.

Bertha Mendes, proprietária do bufê Golden Kids, conta que o investimento no atendimento personalizado surgiu com a vontade de expandir o negócio. Antes, era difícil identificar como o cliente conheceu o bufê e por que decidiu fazer a festa com o Golden Kids, obstáculo resolvido com o sistema de análise elaborado especialmente para o empreendimento. Ela ainda afirma que esse atendimento “permite que o cliente se sinta único”, além de facilitar o reconhecimento de insatisfações.

E não é preciso um programa complexo para começar a atender bem a freguesia. As técnicas de Bertha são simples e envolvem responder imediatamente as mensagens do comprador e procurar “a comunicação preferida” dele, como o WhatsApp e o Instagram, em vez de mandar e-mails.

*Bruno Leitão é consultor do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Ceará (Sebrae/CE).

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