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Customer Success: como a estratégia auxilia a manter clientes?

(Foto: mohamed_hassan/Pixabay)

Se aproximar do consumidor está mais ligado a comportamento do que ao uso de ferramentas e técnicas. Entenda como criar essa cultura organizacional no seu negócio

O público-alvo é a principal base de um negócio, pois a mercadoria oferecida pelo empreendedor visa atendê-lo e satisfazer as necessidades dos clientes. A satisfação com o recebimento do produto é peça chave para garantir que o negócio irá se sustentar de maneira saudável. Mas, para isso, são necessárias estratégias, como o Customer Success, para o relacionamento com o consumidor seja duradouro e gere fidelidade.

De acordo com o administrador de empresas Rafael de Castro Albuquerque*, o Customer Success diz respeito a um relacionamento diferenciado da empresa com o seu cliente, no qual se estabelece abordagem e jornada customizada com a definição de indicadores-chave de performance, pactuados junto com o consumidor. “É muito mais do que um setor ou um departamento, mas uma filosofia de como a empresa pode lidar com o mercado, uma nova cultura orientada para o sucesso de quem compra”, afirma.

Rafael fala que Customer Success é muito mais cultura organizacional do que técnica ou ferramenta. “Não adianta ter o desenho da melhor estratégia se esta não estiver alicerçada na intenção e nas ações das pessoas que fazem a empresa”, relata. Para ele, o primeiro passo é de que a decisão deve partir do gestor e toda a construção precisa envolver as pessoas para que possam se comprometer com a causa do cliente.

Benefícios para a empresa

A atuação de uma empresa, na lógica de Customer Success, está embasada no estabelecimento de consistentes processos internos para que todos saibam como iniciar e engajar o público-alvo. O administrador também aponta o uso de ferramentas para dar suporte à gestão da jornada e às interações com o comprador. “O principal é criar uma cultura organizacional em que todos passem a desempenhar suas atividades tendo como premissa colocar o cliente em primeiro lugar.”

Para Rafael, desta forma, a oferta de produtos e serviços passa a ser mais focada no resultado do consumidor do que nos indicadores internos da empresa. “Tudo isso vai muito além da oferta, o foco não é meramente na consolidação de vendas para o cliente, mas na manutenção de uma relação mais duradoura que se reverta em resultados para ambos – clientes e empresas – ao longo de sua jornada”, pontua.

Fidelidade

O administrador observa que uma empresa que tem sua abordagem no mercado por meio do Customer Success tem muito mais chances de obter maiores e melhores resultados com a retenção de clientes satisfeitos, fiéis e leais a sua marca, haja vista a percepção e entrega de valor neste tipo de relacionamento ser mais relevante do que a venda em si de um produto ou serviço. “A abordagem tradicional de atendimento tende a focar mais na venda do que na manutenção da satisfação e acompanhamento da jornada do cliente com a empresa”, informa.

Segundo Albuquerque, todo negócio existe para gerar resultados. “Quando as estratégias empresariais são idealizadas e executadas com o propósito de entregar maior valor ao mercado, ela tende a construir maior lealdade com os consumidores e, consequentemente, agrega maior valor e importância para a empresa e o mercado”. Ele acrescenta que fazer o cliente perceber isso no serviço que está sendo oferecido pela empresa é o ponto central para iniciar esse relacionamento.

Rafael finaliza dizendo que, desta forma, amplia-se o tempo de permanência do comprador com a empresa, gerando maior e melhor relacionamento que se reverta em maior lucro e redução de custos, pois a manutenção de clientes satisfeitos é bem menos custosa do que atrair novos clientes no mercado.

*Rafael de Castro Albuquerque é consultor do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Ceará (Sebrae/CE)

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