Varanda Casa Azul

Sucesso do cliente: eles como protagonistas do seu negócio

Oi, pessoal, eu me chamo Fernanda, sou CCO (chief customer officer) e Co-Founder da AgendaEdu, uma plataforma de comunicação escolar que busca aproximar responsáveis e escolas. A Casa Azul me convidou para falar um pouco sobre a importância do Sucesso do Cliente para quem está empreendendo. Para isso, irei contar um pouco para vocês de como o setor de CS (Customer Success) nasceu dentro da AgendaEdu, e como ele interfere na nossa cultura empresarial e na expansão e crescimento da nossa plataforma.

A AgendaEdu é uma plataforma de gestão de comunicação em ambientes educacionais, que funciona como um elo: unindo responsáveis, alunos e escolas, de forma eficiente, prática e segura, na construção da jornada educacional do aluno. Nós existimos a pouco mais de 4 anos e já estamos em mais de 1000 escolas em todo o Brasil, unindo educação e tecnologia.

Na maior parte da história dos negócios, apenas duas coisas realmente importaram: desenvolver o produto e vendê-lo. Nós acreditamos que chegou a hora da emergência de um terceiro processo central: conquistar nossos clientes, e é aí que entra o Customer Success ou Sucesso do Cliente (CS).

Pesquisas apontam que o custo para conquistar novos clientes, supera em até 7 vezes o custo para fidelizar clientes antigos. Outros estudos afirmam que 71% dos consumidores encerraram o relacionamento com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente.

O CS não é apenas um departamento ou área de uma organização. Mais que isso, é uma filosofia de fidelização de clientes que deve correr pelas veias de toda a sua empresa, em todos os setores.

Aqui na AgendaEdu, o sucesso do cliente nasceu desde as bases. Quando começamos a colocar a ideia em prática sabiamos que para que ela tivesse sucesso, o nosso cliente precisava ser o centro das atenções e tudo precisava gira em torno dele, por isso sempre buscamos desenvolver um diálogo direto e prazeroso com cada um dos nossos clientes, focado não só na resolução de problemas, mas acima de tudo na satisfação e na construção de um relacionamento saudável e amigo.  É notável que o sentimento que mais norteia essa ideologia é a empatia. Se colocar no lugar dos nossos usuários, recebê-los como gostaríamos de sermos recebidos, e fazê-los se sentirem, de fato, parte da família que somos.

Criar um vínculo especial com nossos usuários é sem dúvida nos fazer memoráveis quando o assunto for educação e tecnologia. Queremos ser lembrados não só pela usabilidade de nossa solução, mas também pela ótima relação que estabelecemos com nossos clientes.

Essa vontade de estar junto de nossas escolas, alunos e responsáveis, se dá desde o início, do primeiro contato. Quando fechamos uma nova parceria, a escola conta com um “Assessor de Engajamento”, um dos experts de nosso time que guia todo o processo de implantação e assessora nas etapas de inserção da agenda nas escolas.

Há quem enxergue o CS, apenas no atendimento/suporte ao cliente, mas isso é uma visão muito limitada da interferência real desse aspecto.

Pontuo abaixo, algumas questões pertinentes a essa filosofia, e que fazem parte de outros setores, aqui da AgendaEdu:

  • Produto: Qual funcionalidade vai de fato ajudar nossos clientes a atingirem seus objetivos usando nossa solução?
  • Vendas: Quais tipos de cliente tendem a se adequar à nossa nossa solução e quais nos abandonaram rapidamente?
  • Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos e qual não se alinha?
  • Financeiro: Quais métricas – excetuando-se as vendas novas – refletem o real sucesso e valor para nossos clientes?

Enxergar clientes como protagonistas de seu negócio, faz parte de uma cultura que já se espalha e se faz presente em diferentes empresas, companhias e startups do mundo todo. Por exemplo, o que um banco e um serviço de streaming têm em comum? À primeira vista, nada. Contudo, ambos são exemplos, tanto de empresas bem sucedidas, quanto de modelos a serem seguidos no que tange suas relações com seus clientes. Parece até história inventada, né?! Mas eu me refiro à Netflix, um serviço de conteúdo em streaming mundialmente usado e conhecido, e o Nubank, um banco digital que ganha cada vez mais adeptos no Brasil. E me orgulho em afirmar que a AgendaEdu também é uma dessas empresas que sabem da importância de seus usuários.

Priorizar a experiência de nossos clientes com todos os canais do nosso serviço, levar até eles o melhor resultado no uso da nossa plataforma, é conquistar um aliado importantíssimo em nossa caminhada diária. Trazer para o nosso time cada vez mais, responsáveis, alunos e escolas, é fortalecer nosso sonho, é ampliar e alcançar o objetivo em comum: mudar o mundo através da educação, e isso, nós da AgendaEdu, entendemos que só pode ser feito com o sucesso dos nossos clientes, uma vez que o sucesso deles, é o nosso também.