A dura verdade do e-commerce

Texto por Orlando Lustosa, sócio-fundador da Flee e professor de Física, Engenheiro pelo ITA. Conta histórias de um jeito bom, mas prefere ouvir. Ama café, samba e ciência, necessariamente nessa ordem

Muita gente acha que abrir um site é o grande lance para alavancar vendas no seu negócio. Imagine só: ter uma loja em um local com possibilidade de acesso para 116 milhões de Brasileiros , e cujas vendas crescem a um ritmo meteórico há muitos anos, mesmo quando todos os outros mercados estão em crise.

É verdade que o E-commerce é o futuro do Varejo para quase todos os setores, mas a desinformação dos varejistas sobre o que é realmente necessário para se ter um site é impressionante. A maioria das pessoas tem a ilusão de que com um endereço eletrônico criado, produtos cadastrados, um instagram institucional e, finalmente, compartilhando sua nova loja no Facebook e no Whatsapp para meia dúzia de grupos de família, as vendas vão ser um estouro. Doce ilusão.

A verdade é que abrir uma loja online é como abrir uma pequena tenda no meio do deserto. Ninguém acessa o seu site no começo porque ninguém sabe como chegar lá. Suas míseras dezenas de amigos não são suficientes para trazer um tráfego relevante para sua página e, se você insistir nessa ideia, vai rapidamente amargar meses sem ter uma venda sequer.

Mas então é possível fazer funcionar uma loja online?

SIM! É possível! Mas a primeira coisa que você precisa entender é que criar um site, coisa que você faz em um dia com as ferramentas de mercado já disponíveis, é a coisa mais fácil de todo o negócio que é ter uma loja online. E-commerce não tem uma fórmula mágica, mas se pudesse resumir em duas fórmulas matemática, estas seriam:

TRÁFEGO X CONVERSÃO X TICKET MÉDIO = FATURAMENTO

ATENDIMENTO + RELACIONAMENTO = MANTER CLIENTES

Neste texto, dividido em duas partes, falarei de cada uma dessas fórmulas no detalhe, explorando resumidamente o conceito de suas variáveis e algumas ideias de como conseguir performance em cada um deles.

TRÁFEGO

Quem tem uma loja de rua sabe o quão importante é ter uma boa movimentação no seu ponto. Não é à toa que pontos em Shoppings Centers costumam ser muito caros, pois combinam um público com poder de compra e um volume de movimentação elevado. Tráfego, no sentido do E-commerce, é simplesmente criar formas de muitas pessoas acessarem o seu site. Nesse quesito, o Volume de Acessos é uma métrica extremamente importante para medir o progresso de uma nova página.

Evolução do número de acessos mensais numa loja de E-commerce Mês a Mês

Mas então, como conseguir ter muitos acessos? Ter acessos é um processo longo, que demanda muita energia, muito relacionamento com clientes e, claro, investimento. Existem algumas formas infalíveis de se gerar tráfego:

– Anúncios do Google (também chamado de SEM): Nesse tipo de anúncio, você escolhe palavras-chave para “comprar” e paga para estar “bem ranqueado” no Google quando alguém pesquisa aquelas palavras-chave. Ao contrário do que parece, esse é um trabalho EXTREMAMENTE difícil e envolve muita, mas muita análise mesmo. Isso porque as pessoas digitam muita, mas muita coisa mesmo no google, e muitas vezes você pode estar pagando por uma palavra errada. Ou mesmo deixando de comprar as palavras que seriam mais efetivas. Além disso, o google tem vários canais – Google Shopping, Youtube, Google Parceiros, etc. Saber distribuir seus recursos entre essas várias opções é a chave para o investimento valer a pena.

– Anúncios do Facebook/Instagram: O Facebook e o Instagram têm uma ferramenta muito simplificada para que páginas possam promover conteúdos (que podem ou não estar linkados com o seu site). Da mesma forma que os Anúncios do Google, o trabalho de investir em promover conteúdos é altamente especializado e eu recomendo FORTEMENTE que você jamais gaste UM REAL no Facebook sem ter uma boa assessoria. Quando bem utilizados, no entanto, o seu dinheiro nas plataformas do Facebook podem gerar um tráfego muito bem qualificado pro seu site, e portanto deve ser fortemente considerado para este fim.

– Anúncios em Sites Especializados: Pagar para expor um banner em um site que já tenha muito tráfego, quase como um “Outdoor Online”. A vantagem aí é que pode se pagar por número de visualizações ou até por número de cliques no seu banner.

– Parcerias pagas em Blogs especializados: diferentemente do anúncio, que normalmente é apenas expositivo, parcerias pagas envolvem, muitas vezes, um texto elaborado pelo parceiro, vendendo algum serviço ou produto da sua loja. Esse tipo de exposição costuma ser muito mais efetiva (traz um tráfego mais interessado em comprar), porém, costuma ser bem mais cara.

– Parcerias pagas para Influenciadores: Todo mundo, ou quase todo mundo, está nas redes sociais. Em TODOS os mercados, tem pessoas que conseguiram reunir uma autoridade ou uma qualidade em seu conteúdo sobre determinado assunto, seja ele automóveis, moda, decoração, passeios, viagens, cachorros, vinhos, cosméticos, etc. E essas pessoas são chamadas de influenciadoras porque, de fato, conseguem influenciar pessoas comuns que não são especialistas a consumir determinados produtos. Nesse sentido, os influenciadores podem ser uma ferramenta poderosíssima para convencer mais usuários a visitar ou conhecer o seu site. Mas CUIDADO: o mercado de Influenciadores está bastante saturado. Muitas pessoas acham que basta alguém ter muitos seguidores (no facebook ou instagram) para já considerar um investimento no seu conteúdo como algo seguro. O tamanho da página do influenciador (seu número de seguidores, número de curtidas, etc) é importante sim, mas também é fundamental entender se o perfil do público da página é interessante para o seu negócio, e se ele realmente AS INFLUENCIA.

Não se iluda: construir uma audiência leva tempo: meses ou até anos!!! A boa notícia é que, como os investimentos são todos em função do número de cliques, acessos, etc. É possível começar investindo muito pouco e gradativamente ir aumentando seus gastos em marketing digital.

Por fim, tenha em mente que, no Brasil, o tráfego de usuários vai vir de TODAS AS REGIÕES do país, e, naturalmente, a proporção de acessos é normalmente ligado à população da própria região e a questões culturais e de poder de compra. Dificilmente, por exemplo, você vai encontrar um E-commerce no Brasil em que a maior parte das vendas não venha do Sudeste – Maior população e maior poder de compra. Por isso, se prepare para ser uma empresa que atende NACIONALMENTE já de início.

CONVERSÃO

Novamente, todo lojista sabe a importância de ter uma boa conversão na sua loja. Isto é, não basta ter um ponto movimentado – as pessoas precisam entrar na sua loja e sair com algum produto. No mundo online, a conversão significa exatamente a porcentagem de usuários que entraram no seu site e fizeram alguma compra. Trabalhar uma boa conversão pode ser um pé-no-saco e a falta dela pode ter razões muito diversas. Eis os principais cuidados que atrapalham a sua conversão:

– Custo de Envio: No mundo todo, é consenso entre os especialistas que o principal fator que atrapalha uma venda online é o Custo de Envio. Se possível, tente criar muitas formas em que o frete seja gratuito para seu cliente (jogue os custos no preço do produto). Se não for possível, pelo menos tente absorver parte desses custos.

– Prazo de Entrega: O número 2 na lista de principais inimigos da conversão é o prazo de entrega. Sobretudo para empresas que não estão no sudeste, esse pode ser a principal vantagem que seu concorrente baseado em SP-RJ-MG terá sobre você. Além de uma malha logística mais estruturada, a maior parte do consumo online vem dessas regiões. Se prepare para pensar em estratégias para diminuir o seu prazo de entrega. Do contrário, em breve, estará fora do mercado.

– Experiência do Usuário: Esse termo é o grande chamego dos especialistas em E-commerce modernos. Apesar do nome “diferente”, Experiência do Usuário nada mais é do que “ter um site bom de navegar”. Isso significa, entre outras coisas: velocidade (um site que abre as páginas rápido), informações fáceis, pouca fricção entre a pesquisa de produtos e a compra (se o cliente tiver formulários pra preencher, esqueça – você não vai vender nada), produtos disponíveis em várias opções, cores, modelos (dê um google no termo “calda longa”), possibilidade de tirar dúvidas (falarei mais a frente em atendimento), etc.

Uma conversão média para E-commerces Brasileiros gira em torno de 0,5%-1,5%. Isto é, para você gerar uma venda, precisa, em média, de 100 pessoas acessando. E esse número só faz sentido se você estiver fazendo um bom trabalho no tráfego – isto é, trazendo pessoas realmente interessadas em comprar o que você se propõe a vender. Por essa razão, o trabalho de Conversão e Tráfego estão intimamente relacionados e são sim Co-dependentes.

Gostou? Aguarde, no próximo post vamos trazer mais informações sobre essas “fórmulas” do e-commerce. Te esperamos!