Varanda Casa Azul

A dura verdade do e-commerce – Parte 2

Texto por Orlando Lustosa, sócio-fundador da Flee e professor de Física, Engenheiro pelo ITA. Conta histórias de um jeito bom, mas prefere ouvir. Ama café, samba e ciência, necessariamente nessa ordem

 

Bom, na parte 1 do nosso texto você já viu as primeiras “fórmulas” do e-commerce. Caso você queira revisar, é só clicar aqui. Quando estiver pronto, começamos a parte 2. Vamos lá? De onde paramos:

TICKET-MÉDIO

No mundo online, o ticket-médio pode ser discriminado de duas formas diferentes:

– Ticket-médio por pedido (TMPE): Faturamento da loja dividido pelo número de pedidos efetuados. Essa métrica dá uma medida de quanto cada cliente está disposto a investir de dinheiro em sua loja. Um ticket médio baixo por pedido representa, por exemplo, que você terá que fazer muitas vendas para conquistar um bom faturamento.

– Ticket-médio dos produtos (TMPR): Faturamento da loja dividido pelo número de produtos vendidos. Isso dá uma idéia de como se distribui o seu portfólio em termos de valores. Esse é um conceito mais utilizado para planejamento de portfólio – um ticket médio por produto baixo pode significar que você esteja perdendo oportunidade de mercado num segmento de preços mais altos, por exemplo.

O Ticket-médio mais importante de se acompanhar é o TMPE, pois ele dá a medida se a energia de vendas empenhada está conseguindo trazer um faturamento razoável para a loja. Uma das formas mais eficazes de se aumentar o TMPE é planejando um portfólio complementar para promover mais vendas cruzadas.

Se você vende produtos para cabelo, por exemplo, poderia ter uma linha de produtos de maquiagem para possibilitar a cliente a levar mais produtos num mesmo pedido (viabilizando assim, inclusive, o frete)

ATENDIMENTO

Você já foi a alguma loja em que foi muito mal atendido? Se isso aconteceu, você dificilmente sentiu vontade de voltar ao local. Bom, o mesmo acontece com um usuário de E-commerce – atenda mal e você perderá esse cliente pro resto da vida. No contexto do E-commerce, atender mal significa:

– Não conseguir encontrar a informação que preciso

– Não ter nenhum contato possível para tirar dúvidas.

O kit mínimo de um atendimento em E-commerce é:

– Pessoas disponíveis para responder mensagens privadas nas redes sociais em até 24h

– Telefone, e-mail e Whatsapp visível e disponível para acesso dos clientes

– Pessoas para atender telefone, e-mail e whatsapp em tempo real (respostas em no máximo 2 minutos)

Este último é de uma importância singular, vejamos porque: O usuário que compra online tem um número de opções Infinito ao seu alcance. O usuário não espera. Se ele tem alguma dúvida, facilite a vida dele. Do contrário, em 5 minutos ele vai estar fazendo o check-out no site do concorrente.

RELACIONAMENTO

Construir uma base de clientes no E-commerce é fundamental. E manter o relacionamento com eles é ainda mais importante. Não esqueça – os usuários de internet, em geral, são cada vez menos fiéis a marcas. Depois de fazer uma primeira venda, não abandone o seu cliente! Se comunique, convide-o a conhecer novos lançamentos, faça ofertas especiais, enfim: o faça se sentir especial. Vejamos algumas formas de se relacionar com o cliente:

– EMAIL: O E-mail é um dos principais canais de relacionamento e Vendas de uma empresa. Aos poucos, você pode construir uma base de milhares de clientes, e enviar novidades, dicas, curiosidades, ofertas, enfim, tudo o que pode servir para aproximá-lo de sua marca. Use-o pelo menos uma vez por mês (e de preferencia semanalmente)

– REDES SOCIAIS: Não é preciso dizer que a maioria das pessoas que está na internet, está simultaneamente xeretando em alguma rede social (seja instagram, facebook, twitter, youtube, etc). Por essa razão, estar presente na sua timeline, com um conteúdo interessante, é uma ferramenta poderosa para manter a sua marca na cabeça do usuário.

– ENVIOS DE PEDIDOS: Os próprios envios de pedidos são uma excelente oportunidade de se relacionar com o cliente. Mostre cuidado no embalo e no manejo dos produtos, inclua informações e se possível até pequenos brindes ou promoções que interessem o seu consumidor. As pessoas amam ser surpreendidas.

– LOJAS FÍSICAS: É muito comum, numa compra online, os usuários sentirem a tensão de potencialmente estarem sendo enganados pelo vendedor. Por essa razão, a presença física é um ativo importante na construção do relacionamento: mostre sua empresa nas redes sociais, mostre como trabalha, funcionários, produtos, fachadas e interiores de loja, enfim: convença o usuário de que você é real e de que é cada vez mais querido por outros usuários.

CONCLUSÃO

Há 4 anos, participei da fundação de uma loja online na área de moda. Passei desde a fase de ter 0 seguidores no Instagram e uns poucos gatos pingados no meu site para a fase atual: um e-commerce reconhecido que já atendeu mais de 20.000 clientes em todas as unidades da federação. Acredito que qualquer produto é vendável online se se conectar com o consumidor certo e seu vendedor tiver perseverança no processo. Muita gente desiste de um e-commerce quando passa 6 meses lutando para fazer um faturamento irrisório, sem muitas vezes estar fazendo o mínimo esforço para gerar tráfego, sem uma estrutura de atendimento, com um preço de frete inviável, etc.

Se eu pudesse deixar uma mensagem final para você que lê esse texto e tem interesse em construir seu E-commerce, eu diria: Lance um site rápido e barato (não precisa ser bonito, só precisa funcionar bem, principalmente em Smartphones), arrume uma boa agência que saiba gerar tráfego pra você e peça para conversar com clientes atuais dela (e acompanhe os números diariamente), crie uma estrutura mínima de atendimento (pode ser o seu próprio whatsapp com a logo da empresa, um email que você mesmo olhe todo dia e faça um instagram da sua loja no seu celular).  ENFIM: Concentre-se em convencer o seu público de que você é real e que vai entregar a melhor opção para o que precisa.

 

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