O primeiro objetivo do atendimento ao consumidor é fazer com que a experiência do cliente com o seu serviço seja tão fácil e conveniente quanto possível.
Então por que parece que os consumidores devem se dar ao trabalho de procurar ajuda quando precisam?
Entregar uma boa experiência do cliente não é uma coisa tão difícil, e com certeza não é irracional que os clientes esperem por isso. Mesmo assim muitas empresas sofrem para entregar.
A boa notícia é: você não precisa ser uma dessas empresas. Aqui vão alguns passos que você pode fazer para assegurar que os clientes tenham uma experiência fácil e positiva com o seu time de atendimento.
- Priorize o relacionamento com o cliente
Não importa o tamanho da sua empresa ou quantos clientes ela tem, é sempre importante se engajar com cada consumidor. Por que? Porque seus clientes são acima de tudo pessoas, e desenvolver um forte relacionamento com o mesmo permite que você entregue um serviço mais eficiente e humanizado. Além do mais, uma excelente satisfação do cliente leva a uma maior lealdade. Negócios que otimizam o engajamento com os clientes performam 85% melhor em vendas, em relação aqueles que não o fazem.
- Defina o seu cliente ideal
Quando você conhece melhor os seus clientes ao construir um bom relacionamento com eles, você consegue entender melhor quem são seus melhores consumidores.
Para otimizar o seu atendimento ao cliente você precisa entender quem eles são, com o que se importam, o que motiva eles na tomada de decisões. Você pode utilizar essas informações para construir as personas dos seus clientes e definir o perfil ideal, para ter uma visão mais clara de para quem você deve melhorar o seu serviço.
- Mapeie a jornada do seu cliente
Quando você tem uma boa ideia de quem são seus clientes ideais, com o que eles se importam, e como eles agem, você pode analisar os passos que eles fazem em sua jornada de compra.
Quanto mais dados você coletar de seus clientes existentes, mais fácil será para reconhecer os estágios chaves das etapas de pré e pós compra em sua jornada.
Mapear esses passos (e incluir o time todo nisso) vai ajudar a entender o que motiva a tomada de decisão dessa audiência, que tipos de interações eles esperam, e como servir eles da melhor maneira.
- Defina uma missão de experiência do cliente
Escreva uma missão que engloba os objetivos no seu atendimento ao cliente e incorpore isso na empresa. Deve ser uma missão viável, fácil de entender e que guiará o seu time de sucesso do cliente. Mas a missão e o modo de implementação dela não deve ser fixo. Na verdade, você deve encorajar o seu time a sugerir novos meios de como melhorar o atendimento.
- Envolva toda a organização
Para que sua experiência do cliente seja de fato boa, ela precisa estar uniforme dentro de todo o time. Cada membro do seu time deve estar comprometido em entregar um incrível e excelente atendimento, e toda a abordagem de seu negócio deve ser focada no cliente.
Você pode colocar toda a empresa na mesma página ao usar a sua missão de experiência do cliente, informando assim sobre sua estratégia. Então, não importa com quem o cliente fale (CEO, suporte técnico, atendimento) eles irão receber o mesmo atendimento de alta qualidade.
- Pratique a transparência
Ser aberto e honesto sobre as suas políticas pode contribuir para uma melhor experiência do cliente. Esclarecer possíveis expectativas desde o início coloca o seu atendimento em uma posição melhor. Por exemplo, se seu site, página de preços, e email de confirmação forem claros sobre as políticas de retorno de dinheiro, existe uma probabilidade menor que o seu time tenha que explicar porquê eles não podem devolver o dinheiro a um cliente insatisfeito.
- Deixe o “tecniquês” de lado (ao não ser que seus usuários falem dessa maneira)
Se seus consumidores quisessem saber de assuntos mais técnicos eles provavelmente não teriam procurado um atendimento mais “humano”. Então ao invés de encher a conversa com termos ou explicações que podem não fazer sentido para os seus usuários, modifique o diálogo para conversas mais objetivas e claras.
- Adote o atendimento Omnichannel
O atendimento Omnichannel significa ter canais de comunicação integrados para dar suporte ao seu cliente. Esse tipo de atendimento está se tornando uma necessidade nos dias de hoje, pois os consumidores não estão usando somente um canal de comunicação para entrar em contato com as empresas. O atendimento Omnichannel melhora a experiência do cliente ao prevenir muitos problemas de comunicação causados por existirem departamentos e canais muito isolados e funcionando em paralelo.
Para fazer esse tipo de atendimento, deve se deixar o atendimento multicanais de lado e dar a liberdade de os consumidores trocarem de canais de comunicação com facilidade.
Sem esse suporte integrado um consumidor iria de um canal de comunicação ao outro até ter sua dúvida respondida. Ou pior, não ter nenhum histórico de conversas anteriores, tendo que começar uma conversa do zero sempre que quiser mais informações.
- Consiga feedbacks de seus clientes (e use os na prática)
O melhor momento para perguntar ao cliente como foi a experiência com seu serviço é quando ele ainda está fresco em sua mente. Envie um formulário rápido logo após uma venda ou interação, via email ou mensagem. Se quiser respostas mais detalhadas pode perguntar ao seus clientes mais assíduos se eles não se importariam de ter um conversa ao telefone ou responder a um questionário mais longo.
- Escute os seus clientes
Isso vai além de pedir feedbacks. É também espiar o que acontece nas conversas em redes sociais, para ver o que os clientes estão falando sobre seu produto, marca, e serviço.
Você pode aprender muito ao simplesmente prestar atenção no que as pessoas estão falando online. Isso inclui necessidades, problemas, dificuldades, desejos de melhorias, e sentimento de marca.
Analisar esses pontos também dá a empresa uma melhor consciência sobre seu próprio serviço. 80% dos negócios acham que eles entregam uma atendimento superior aos seus clientes, enquanto somente 8% dos clientes acham que recebem esse atendimento superior.
Se for feito da maneira correta, o atendimento ao cliente pode lhe colocar em destaque.
Em toda decisão de compra, em qualquer indústria ou mercado, os consumidores têm diversas opções aos seus pés. Criar um serviço excelente de atendimento ao cliente é um dos melhores meios de se destacar em frente a concorrência e garantir que os clientes continuem escolhendo sua marca acima de todos.
Conquiste uma grande reputação com o seu atendimento ao cliente.
Texto adaptado de Customer Service Experience
