{"id":305,"date":"2018-11-29T14:02:54","date_gmt":"2018-11-29T17:02:54","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.opovo.com.br\/meunegocio\/?p=305"},"modified":"2018-12-07T09:17:29","modified_gmt":"2018-12-07T12:17:29","slug":"customer-success-como-a-estrategia-auxilia-a-manter-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.opovo.com.br\/meunegocio\/2018\/11\/29\/customer-success-como-a-estrategia-auxilia-a-manter-clientes\/","title":{"rendered":"Customer Success: como a estrat\u00e9gia auxilia a manter clientes?"},"content":{"rendered":"
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(Foto: mohamed_hassan\/Pixabay)<\/p><\/div>\n

Se aproximar do consumidor est\u00e1 mais ligado a comportamento do que ao uso de ferramentas e t\u00e9cnicas. Entenda como criar essa cultura organizacional no seu neg\u00f3cio<\/em><\/p>\n

O p\u00fablico-alvo \u00e9 a principal base de um neg\u00f3cio, pois a mercadoria oferecida pelo empreendedor visa atend\u00ea-lo e satisfazer as necessidades dos clientes. A satisfa\u00e7\u00e3o com o recebimento do produto \u00e9 pe\u00e7a chave para garantir que o neg\u00f3cio ir\u00e1 se sustentar de maneira saud\u00e1vel. Mas, para isso, s\u00e3o necess\u00e1rias estrat\u00e9gias, como o Customer Success, para o relacionamento com o consumidor seja duradouro e gere fidelidade.<\/p>\n

De acordo com o administrador de empresas Rafael de Castro Albuquerque*, o Customer Success diz respeito a um relacionamento diferenciado da empresa com o seu cliente, no qual se estabelece abordagem e jornada customizada com a defini\u00e7\u00e3o de indicadores-chave de performance, pactuados junto com o consumidor. \u201c\u00c9 muito mais do que um setor ou um departamento, mas uma filosofia de como a empresa pode lidar com o mercado, uma nova cultura orientada para o sucesso de quem compra\u201d, afirma.<\/p>\n

Rafael fala que Customer Success \u00e9 muito mais cultura organizacional do que t\u00e9cnica ou ferramenta. \u201cN\u00e3o adianta ter o desenho da melhor estrat\u00e9gia se esta n\u00e3o estiver alicer\u00e7ada na inten\u00e7\u00e3o e nas a\u00e7\u00f5es das pessoas que fazem a empresa\u201d, relata. Para ele, o primeiro passo \u00e9 de que a decis\u00e3o deve partir do gestor e toda a constru\u00e7\u00e3o precisa envolver as pessoas para que possam se comprometer com a causa do cliente.<\/p>\n

Benef\u00edcios para a empresa<\/strong><\/p>\n

A atua\u00e7\u00e3o de uma empresa, na l\u00f3gica de Customer Success, est\u00e1 embasada no estabelecimento de consistentes processos internos para que todos saibam como iniciar e engajar o p\u00fablico-alvo. O administrador tamb\u00e9m aponta o uso de ferramentas para dar suporte \u00e0 gest\u00e3o da jornada e \u00e0s intera\u00e7\u00f5es com o comprador. \u201cO principal \u00e9 criar uma cultura organizacional em que todos passem a desempenhar suas atividades tendo como premissa colocar o cliente em primeiro lugar.\u201d<\/p>\n

Para Rafael, desta forma, a oferta de produtos e servi\u00e7os passa a ser mais focada no resultado do consumidor do que nos indicadores internos da empresa. \u201cTudo isso vai muito al\u00e9m da oferta, o foco n\u00e3o \u00e9 meramente na consolida\u00e7\u00e3o de vendas para o cliente, mas na manuten\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o mais duradoura que se reverta em resultados para ambos \u2013 clientes e empresas – ao longo de sua jornada\u201d, pontua.<\/p>\n

Fidelidade<\/strong><\/p>\n

O administrador observa que uma empresa que tem sua abordagem no mercado por meio do Customer Success tem muito mais chances de obter maiores e melhores resultados com a reten\u00e7\u00e3o de clientes satisfeitos, fi\u00e9is e leais a sua marca, haja vista a percep\u00e7\u00e3o e entrega de valor neste tipo de relacionamento ser mais relevante do que a venda em si de um produto ou servi\u00e7o. \u201cA abordagem tradicional de atendimento tende a focar mais na venda do que na manuten\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o e acompanhamento da jornada do cliente com a empresa\u201d, informa.<\/p>\n

Segundo Albuquerque, todo neg\u00f3cio existe para gerar resultados. \u201cQuando as estrat\u00e9gias empresariais s\u00e3o idealizadas e executadas com o prop\u00f3sito de entregar maior valor ao mercado, ela tende a construir maior lealdade com os consumidores e, consequentemente, agrega maior valor e import\u00e2ncia para a empresa e o mercado\u201d. Ele acrescenta que fazer o cliente perceber isso no servi\u00e7o que est\u00e1 sendo oferecido pela empresa \u00e9 o ponto central para iniciar esse relacionamento.<\/p>\n

Rafael finaliza dizendo que, desta forma, amplia-se o tempo de perman\u00eancia do comprador com a empresa, gerando maior e melhor relacionamento que se reverta em maior lucro e redu\u00e7\u00e3o de custos, pois a manuten\u00e7\u00e3o de clientes satisfeitos \u00e9 bem menos custosa do que atrair novos clientes no mercado.<\/p>\n

*Rafael de Castro Albuquerque \u00e9 consultor do Servi\u00e7o de Apoio \u00e0s Micro e Pequenas Empresas do Estado do Cear\u00e1 (Sebrae\/CE)<\/p>\n

(+) Saiba mais sobre Costumer Success<\/strong><\/a><\/p>\n

GUIA DE FINAN\u00c7AS PARA NEG\u00d3CIOS<\/strong><\/a><\/p>\n

GUIA DE FINAN\u00c7AS PESSOAIS<\/strong><\/a><\/p>\n

GUIA DE GEST\u00c3O DE PRE\u00c7OS<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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