{"id":507,"date":"2019-03-11T13:19:10","date_gmt":"2019-03-11T16:19:10","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.opovo.com.br\/varanda\/?p=507"},"modified":"2019-03-11T13:38:07","modified_gmt":"2019-03-11T16:38:07","slug":"a-dura-verdade-do-e-commerce-parte-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.opovo.com.br\/varanda\/2019\/03\/11\/a-dura-verdade-do-e-commerce-parte-2\/","title":{"rendered":"A dura verdade do e-commerce – Parte 2"},"content":{"rendered":"

Texto por\u00a0Orlando Lustosa, s<\/strong>\u00f3cio-fundador da Flee<\/a> e professor de F\u00edsica, Engenheiro pelo ITA. Conta hist\u00f3rias de um jeito bom, mas prefere ouvir. Ama caf\u00e9, samba e ci\u00eancia, necessariamente nessa ordem<\/h3>\n

 <\/p>\n

Bom, na parte 1 do nosso texto voc\u00ea j\u00e1 viu as primeiras “f\u00f3rmulas” do e-commerce. Caso voc\u00ea queira revisar, \u00e9 s\u00f3 clicar aqui<\/a>. Quando estiver pronto, come\u00e7amos a parte 2. Vamos l\u00e1? De onde paramos:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

TICKET-M\u00c9DIO<\/strong><\/p>\n

No mundo online, o ticket-m\u00e9dio pode ser discriminado de duas formas diferentes:<\/p>\n

– Ticket-m\u00e9dio por pedido (TMPE): <\/strong>Faturamento da loja dividido pelo n\u00famero de pedidos efetuados. Essa m\u00e9trica d\u00e1 uma medida de quanto cada cliente est\u00e1 disposto a investir de dinheiro em sua loja. Um ticket m\u00e9dio baixo por pedido representa, por exemplo, que voc\u00ea ter\u00e1 que fazer muitas vendas para conquistar um bom faturamento.<\/p>\n

– Ticket-m\u00e9dio dos produtos (TMPR)<\/strong>: Faturamento da loja dividido pelo n\u00famero de produtos vendidos. Isso d\u00e1 uma id\u00e9ia de como se distribui o seu portf\u00f3lio em termos de valores. Esse \u00e9 um conceito mais utilizado para planejamento de portf\u00f3lio \u2013 um ticket m\u00e9dio por produto baixo pode significar que voc\u00ea esteja perdendo oportunidade de mercado num segmento de pre\u00e7os mais altos, por exemplo.<\/p>\n

O Ticket-m\u00e9dio mais importante de se acompanhar \u00e9 o TMPE, pois ele d\u00e1 a medida se a energia de vendas empenhada est\u00e1 conseguindo trazer um faturamento razo\u00e1vel para a loja. Uma das formas mais eficazes de se aumentar o TMPE \u00e9 planejando um portf\u00f3lio complementar para promover mais vendas cruzadas.<\/p>\n

Se voc\u00ea vende produtos para cabelo, por exemplo, poderia ter uma linha de produtos de maquiagem para possibilitar a cliente a levar mais produtos num mesmo pedido (viabilizando assim, inclusive, o frete)<\/p>\n

ATENDIMENTO<\/strong><\/p>\n

Voc\u00ea j\u00e1 foi a alguma loja em que foi muito mal atendido<\/a>? Se isso aconteceu, voc\u00ea dificilmente sentiu vontade de voltar ao local. Bom, o mesmo acontece com um usu\u00e1rio de E-commerce \u2013 atenda mal e voc\u00ea perder\u00e1 esse cliente pro resto da vida. No contexto do E-commerce, atender mal significa:<\/p>\n

– N\u00e3o conseguir encontrar a informa\u00e7\u00e3o que preciso<\/p>\n

– N\u00e3o ter nenhum contato poss\u00edvel para tirar d\u00favidas.<\/p>\n

O kit m\u00ednimo de um atendimento em E-commerce \u00e9:<\/p>\n

– Pessoas dispon\u00edveis para responder mensagens privadas nas redes sociais em at\u00e9 24h<\/p>\n

– Telefone, e-mail e Whatsapp vis\u00edvel e dispon\u00edvel para acesso dos clientes<\/p>\n

– Pessoas para atender telefone, e-mail e whatsapp em tempo real (respostas em no m\u00e1ximo 2 minutos)<\/p>\n

Este \u00faltimo \u00e9 de uma import\u00e2ncia singular, vejamos porque: O usu\u00e1rio que compra online tem um n\u00famero de op\u00e7\u00f5es Infinito ao seu alcance. O usu\u00e1rio n\u00e3o espera. Se ele tem alguma d\u00favida, facilite a vida dele. Do contr\u00e1rio, em 5 minutos ele vai estar fazendo o check-out no site do concorrente.<\/p>\n

RELACIONAMENTO<\/strong><\/p>\n

Construir uma base de clientes no E-commerce \u00e9 fundamental. E manter o relacionamento com eles \u00e9 ainda mais importante. N\u00e3o esque\u00e7a \u2013 os usu\u00e1rios de internet, em geral, s\u00e3o cada vez menos fi\u00e9is a marcas. Depois de fazer uma primeira venda<\/a>, n\u00e3o abandone o seu cliente! Se comunique, convide-o a conhecer novos lan\u00e7amentos, fa\u00e7a ofertas especiais, enfim: o fa\u00e7a se sentir especial<\/a>. Vejamos algumas formas de se relacionar com o cliente:<\/p>\n

– EMAIL: O E-mail \u00e9 um dos principais canais de relacionamento e Vendas de uma empresa. Aos poucos, voc\u00ea pode construir uma base de milhares de clientes, e enviar novidades, dicas, curiosidades, ofertas, enfim, tudo o que pode servir para aproxim\u00e1-lo de sua marca. Use-o pelo menos uma vez por m\u00eas (e de preferencia semanalmente)<\/p>\n

– REDES SOCIAIS: N\u00e3o \u00e9 preciso dizer que a maioria das pessoas que est\u00e1 na internet, est\u00e1 simultaneamente xeretando em alguma rede social (seja instagram, facebook, twitter, youtube, etc). Por essa raz\u00e3o, estar presente na sua timeline, com um conte\u00fado interessante, \u00e9 uma ferramenta poderosa para manter a sua marca na cabe\u00e7a do usu\u00e1rio.<\/p>\n

– ENVIOS DE PEDIDOS: Os pr\u00f3prios envios de pedidos s\u00e3o uma excelente oportunidade de se relacionar com o cliente. Mostre cuidado no embalo e no manejo dos produtos, inclua informa\u00e7\u00f5es e se poss\u00edvel at\u00e9 pequenos brindes ou promo\u00e7\u00f5es que interessem o seu consumidor. As pessoas amam ser surpreendidas.<\/p>\n

– LOJAS F\u00cdSICAS: \u00c9 muito comum, numa compra online, os usu\u00e1rios sentirem a tens\u00e3o de potencialmente estarem sendo enganados pelo vendedor. Por essa raz\u00e3o, a presen\u00e7a f\u00edsica \u00e9 um ativo importante na constru\u00e7\u00e3o do relacionamento: mostre sua empresa nas redes sociais, mostre como trabalha, funcion\u00e1rios, produtos, fachadas e interiores de loja, enfim: conven\u00e7a o usu\u00e1rio de que voc\u00ea \u00e9 real e de que \u00e9 cada vez mais querido por outros usu\u00e1rios.<\/p>\n

CONCLUS\u00c3O<\/strong><\/p>\n

H\u00e1 4 anos, participei da funda\u00e7\u00e3o de uma loja online na \u00e1rea de moda. Passei desde a fase de ter 0 seguidores no Instagram e uns poucos gatos pingados no meu site para a fase atual: um e-commerce reconhecido que j\u00e1 atendeu mais de 20.000 clientes em todas as unidades da federa\u00e7\u00e3o. Acredito que qualquer produto \u00e9 vend\u00e1vel online se se conectar com o consumidor certo e seu vendedor tiver perseveran\u00e7a no processo. Muita gente desiste de um e-commerce quando passa 6 meses lutando para fazer um faturamento irris\u00f3rio, sem muitas vezes estar fazendo o m\u00ednimo esfor\u00e7o para gerar tr\u00e1fego, sem uma estrutura de atendimento, com um pre\u00e7o de frete invi\u00e1vel, etc.<\/p>\n

Se eu pudesse deixar uma mensagem final para voc\u00ea que l\u00ea esse texto e tem interesse em construir seu E-commerce, eu diria: Lance um site r\u00e1pido e barato (n\u00e3o precisa ser bonito, s\u00f3 precisa funcionar bem, principalmente em Smartphones), arrume uma boa ag\u00eancia que saiba gerar tr\u00e1fego pra voc\u00ea e pe\u00e7a para conversar com clientes atuais dela (e acompanhe os n\u00fameros diariamente), crie uma estrutura m\u00ednima de atendimento (pode ser o seu pr\u00f3prio whatsapp com a logo da empresa, um email que voc\u00ea mesmo olhe todo dia e fa\u00e7a um instagram da sua loja no seu celular).\u00a0 ENFIM: Concentre-se em convencer o seu p\u00fablico de que voc\u00ea \u00e9 real e que vai entregar a melhor op\u00e7\u00e3o para o que precisa.<\/p>\n

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