Acabou-se o monopólio estatal de alguns serviços – a telefonia, por exemplo – e caímos nas mãos de oligopólios que costumam ver o cliente apenas como um ser a ser explorado, sem lhe oferecer a devida contrapartida pelo serviço contratado. Para algumas dessas empresas não é preciso dar muitas satisfações à clientela, a não ser nas caras, bonitas e irreais publicidades na TV.
Oligopólios
Fomos transformados em reféns desses oligopólios, pois pouco adianta mudar de “operadora”; escapa-se de um serviço ruim, para cair em outro pior, no que se refere a dar um tratamento eficaz a quem depende de serviços, que, no mundo em que vivemos, é essencial.
As agência reguladoras, por sua vez, funcionam precariamente, dando ânimo para que esse tipo de procedimento continue impunemente.
Acidente
Pois bem, na quarta-feira (15/2/2012), um caminhão derruba os fios telefônicos na esquina do condomínio em que moro, deixando meu prédio – e possivelmente outros da redondeza – sem telefone fixo e sem a Internet, para quem é assinante da Vélox (o meu caso), pois esta é cabeada pela linha telefônica.
Carnaval
Eu, que precisava trabalhar no período de Carnaval, fiquei impedido de fazê-lo – pois dependo de consultas na Internet para escrever – e para postar ou enviar a minha produção. Isso, apesar de várias ligações para o número 10331, e depois de ter explicado o caso pelo menos uma dezenas de vezes (pois a cada ligação, normalmente, tem-se de fazê-lo a mais de um atendente). O problema não foi resolvido, nem digo com urgência – que o caso merecia –, mas em um lapso de tempo razoável.
Ligações
Depois de cinco ligações para a central Oi (a última no dia 19/2), dois prazos descumpridos, e um contato feito pelo Twitter, vencido pelo cansaço, desisto de fazer mais ligações.
Solução?
Na segunda-feira (20/2), por volta das 16 horas, cinco dias depois do acidente, o problema foi solucionado. O tempo de espera é muito longo (fora a chateação), ainda que se tratasse do telefone de apenas um cliente, mas era o caso, me aprece, de ser tratado com urgência, pela sua abrangência. Imagine se se tratasse da iluminação pública, por exemplo.
Maratona
Veja a maratona a que a Oi/Vélox me obrigou a participar; uma verdadeira via-crúcis, em pleno Carnaval, quando a penitência deveria ser depois. [De bônus, seguem também algumas palavras sobre o “Eduardo” o “seu atendente eletrônico”.]
15/2/2012 (quarta-feira)
Um caminhão passa no cruzamento das ruas em que moro e derruba os fios de telefonia, deixando o meu condomínio sem telefone fixo e sem internet, para quem é assinante da Vélox (o meu caso). Não sei se foi no mesmo dia ou no dia seguinte que técnicos da Oi retiraram os fios do chão, sem refazer a ligação dos telefones. Isto é, a comunicação telefone/Internet continuou interrrompida.
16/2 (quinta-feira) – 20 horas
Ligo para o número 10331 e relato o ocorrido. Dão o prazo de “48 horas” para resolver o problema.
17/2 (sexta-feira)– Via Twitter (@faleoi).
Do trabalho, faço contato com a Oi, via Twiiter, e relato novamente o problema. Prometem resolver.
18/2 (sábado) 10h35min – Do rio de Janeiro (021-32379600) ligam para o meu telefone celular (devido à minha queixa no Twitter) e dizem que o conserto será feito.
18/2 (sábado) 19h55min
Ligo novamente para 10331. Explico mais uma vez o problema, digo que se passaram as 48 horas desde a primeira ligação, sem que o problema fosse solucionado. A atendente promete resolver “até ás 14 horas de amanhã (domingo)”.
19/2 (domingo) 13h45min
Ligo para cobrar a resolução. A atendente transfere a ligação. Explico outra vez o problema e a outra atendente diz que vai me transferir, novamente, desta vez para um supervisor. A ligação cai.
19/2 (domingo) 14h05min
Ligo novamente, explico mais uma vez, e consigo falar com uma supervisora. Digo que nenhum dos prazos dados para a resolução do problema foram cumpridos. Ela pede desculpas, admite que o “cliente não tem culpa”, mas que, “no Carnaval” alguns técnicos costumam descumprir os prazos. Peço a ela, encarecidamente, que ligue para o suporte técnico de Fortaleza. Ela diz que o fará. Pergunto se posso ligar diretamente a ela, que me diz que seu plantão estava terminado, mas que o supervisor que assumia, iria me ligar.
20/2 (segunda-feira) O problema é solucionado, por volta das 16 horas, cinco dias depois do acidente, que deixou a mim e meu prédio sem telefonia fixa e sem Vélox.
O “seu atendente eletrônico”
Seria injusto concluir o post sem falar no “seu atendente eletrônico”, o “Eduardo” [fiquei curioso: será que houve um concurso para escolher o nome; será que é homenagem a alguém?].
Pois bem, o “Eduardo” é a porta de entrada para quem liga para o 10331 – e atende a ligação com o seguinte queixo virtual: “Percebi que você não está ligando de um telefone fixo… [lógico, o meu está mudo]”, e segue o leriado na tentativa me vender um plano, que eu tenho, mas não funciona. E, ainda uma das atendentes, essa humana (não a culpo, ela deve ter meta para cumprir) que quis me empurrar um serviço técnico da Oi por “apenas 2,99 reais por mês” (tô fora, imagine a qualidade do serviço).