Hoje em dia as pessoas não compram somente o produto e sua funcionalidade, mas a experiência que aquele serviço lhe traz. Levar experiência aos seus clientes traz muitos benefícios como cuidar da retenção deles, fazendo com que eles sejam uma receita recorrente no seu negócio.
Mas o principal benefício de todos é agregar um valor intangível para seus clientes. O que isso quer dizer?
Vamos ao exemplo do café. O café tem a funcionalidade para muitos de dar energia para as tarefas do dia a dia. O café que você compra no mercado tem um valor fixo e tangível, é um produto que você compra essencialmente para entregar aquela funcionalidade que você precisa, no caso, energia. Mas quando você vai para cafeterias, como a Starbucks, elas não entregam somente um café, elas levam toda uma experiência de consumo, que vai desde o atendimento, até o ambiente, que propicia que você trabalhe e realize reuniões no próprio estabelecimento. Os consumidores por sua vez não veem um valor fixo que pagariam por esse serviço, afinal são experiências, e elas diferem de pessoa para pessoa. Com isso eles levam um valor intangível para os seus consumidores, e podem cobrar mais caro por esse tipo de serviço. É só comparar o preço de um café no Starbucks para o café que você compra no mercado.
A nova onda de “gourmetização” também prova a importância da experiência do cliente. Os serviços gourmets muitas vezes não trazem grande diferença entre os demais quando se fala do produto em si, mas eles entregam algo além, como o atendimento e ambiente. Com isso eles conseguem agregar e cobrar mais pelos seus serviços.
Se convenceu que levar experiência é uma boa maneira de fazer seu negócio?
Se sim, você deve estar se perguntando como fazer isso. Vamos a algumas dicas:
- Seja responsivo: Se você quer entregar uma boa experiência para seus clientes, esteja sempre a postos quando eles quiserem falar com você. Uma taxa boa de resposta para lidar com o contato de seus clientes é um prazo de 15h. Esteja pronto para atender o seu cliente no momento que for.
- Seja transparente: Nos negócios você vai se deparar com muitos erros e problemas junto ao seu consumidor. Seja transparente quanto aos seus erros ou ações, isso mostra humildade e dá uma maior conexão com seu cliente.
- Siga seus clientes: Esse seguir não significa adicioná-los no Facebook ou Instagram. Significa sempre checar como eles estão. Então sempre entre em contato com seus clientes quando suas vendas estiverem em baixa, quando você lançar novas funcionalidades, ou mesmo só pra saber como andam as coisas.
- Conheça seus consumidores: Talvez o passo mais importante de todos, pois você precisa conhecer seus clientes para entregar algo que lhes agrade. Estejam sempre dispostos a aprender com eles, essa preocupação em saber suas necessidades cria inclusive uma maior conexão entre empresa e consumidor. Vá até o seu cliente, pergunte o que ele espera do seu produto e se ele está atendendo suas necessidades, veja se consegue chegar aos seus reais problemas.
- Aprecie seus clientes: Esse apreciar é sempre agradecer seus clientes, e mostrar disponibilidade e contato com eles. Tratá-los como se fossem únicos. Isso faz toda a diferença em um serviço. Já pensou em escrever uma carta a mão para seus clientes? Alguns acham besteira, mas muitas empresas especializadas em experiências realizam ações do tipo. São ações simples que podem fazer uma grande diferença no seu relacionamento com clientes.
Os negócios de hoje trabalham intensamente sua experiência, a concorrência faz com que só ter um produto bom não sirva para o mercado de hoje. Trabalhar com experiência e seguir essas dicas é uma obrigação para toda Startup que queira emplacar.
Texto baseado no artigo:https://www.startups.co/articles/six-principles-customer-service
