O Futuro do Varejo

Texto escrito pelo convidado da Casa Azul, Bruno Raniery. Bruno é CFO da Mercadapp, bacharel em sistemas e Mídias Digitais. Desenvolvedor Android, Java e PHP. Entusiasta em computação física.

As mudanças que presenciamos hoje no mercado fazem parte da quarta grande onda do varejo, segundo Shawn Mishra, vice-presidente de produtos e recursos da Cognizant, consultoria em tecnologia. A primeira dessas grandes ondas foi a das lojas familiares de bairros, que ajudaram na descentralização do comércio. A segunda grande onda aconteceu através de vendas por catálogo, onde os clientes escolhiam os produtos desejados através de uma espécie de revista e entregava essa lista para um representante ou telefonista. A terceira onda, deu-se com as lojas gigantes de departamentos, que possuem uma grande gama de seções e um mix gigante de produtos. Atualmente, nos encontramos na onda da transformação digital, onde os negócios estão migrando ou criando canais de vendas digitais.

Essa nova onda, vem sendo protagonizada pela AMAZON e toda sua cultura de transformação digital. A gigante do varejo começou a explorar o segmento supermercadista, adquirindo redes de supermercado, como a Whole Foods Market. Tomando a iniciativa e explorando este mercado.

No Brasil, o faturamento dos supermercados em 2017, girou em torno de 353 bilhões de reais, segundo a ABRAS. Há projeções que uma fatia grande desse mercado será feita através de e-commerces e que até 2023, 18% do faturamento seja movimentado por canais digitais, segundo uma estimativa feita pela equipe do Mercado Pago. Significando que em um futuro próximo, teremos um mercado de aproximadamente de 63 bilhões de reais.

Nacionalmente, não temos um exemplo de destaque nesse segmento, mas isso não significa que essa situação irá se extender. Quem pretende fazer parte deste bolo, é melhor ir se preparando desde já ou ter planos de fazer em um futuro bem próximo. O interesse de gigantes da tecnologia e varejo, já foi atiçado por essa fatia do mercado, como Amazon e Walmart, sendo questão de tempo a aparição de um destaque nesse meio.

Nas pesquisas sobre o futuro do varejo, um termo que esteve sempre em evidência nos últimos dois anos, é o omnichannel. O que este termo (super diferentão) quer dizer? Omni, do latim, significa tudo, total e channel do inglês, canal. Ou seja, é um termo que aponta para todos os canais ao mesmo tempo. Saindo da etimologia do termo, omnichannel significa uma convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Possibilitando uma transparência entre o mundo online e o offline. O conceito surgiu como uma resposta ao hábito dos clientes tanto como de efetuarem a compra na loja virtual e retirar o produto na loja física, mas também de poderem realizar o oposto como experimentar o produto nas lojas físicas e realizar a compra na loja virtual.

Como a empresa de consultoria, Belluno Tecnologia, define. Omnichannel é quando:

“Todas as oportunidades de compras estão interligadas de maneira simultânea, ou seja, os diferentes canais atuando de maneira complementar.” 

E para complementar a citação anterior, eu acrescentaria: “em prol da experiência de compra do cliente.”

Quais os benefícios de se utilizar o omnichannel, indo além de priorizar o cliente ao trazer uma experiência diferenciada com a marca do varejista? O que uma plataforma de vendas omnichannel traz ao lojista?

• Facilidade e simplicidade nos processos de compra e venda – sem uma separação dos canais, devido ao compartilhamento de informações pode-se utilizar mais de uma canal para efetuar a mesma venda sem a necessidade de que o processo seja iniciado do zero.
• Administrar diversos canais diferentes que possuem dados e processos bem separados pode ser mais desafiador – a distinção de canais gera uma burocracia desnecessária, equipes da própria empresa competindo entre si. Dados sobre clientes de uma canal estarem guardados a sete chaves da equipe de outro.
• Retirar barreiras e priorizar o tempo do cliente – o tempo é um recurso muito importante e deixar o cliente otimizar o tempo dele escolhendo os canais mais cômodos para realizar a compra é o ideal.
• Cruzamento das informações sobre os clientes – O conhecimento sobre hábitos e gostos dos clientes, pode ser valioso e ter essa informação de maneira completa, ao invés de separada devido aos cadastros distintos entre os canais, pode auxiliar nas tomadas de decisões.
• Desenvolvendo uma proposta de venda personalizada e mais persuasiva – O cliente se interessou por um produto online, foi dar uma “olhadinha” na loja física, o vendedor conseguiu identificar o cliente e sabendo de sua possível preferência já faz uma proposta especial e exclusiva para ele, tornando o processo mais inteligente e persuasivo.

Como implementar de forma prática uma plataforma de vendas no conceito omnichannel?

• Mesmo preço em diferentes canais – Evita a concorrência interna e estimula o cliente a escolher o canal mais cômodo.
• Compartilhar a informação de estoque entre os canais – Com este tipo de informação o cliente tem uma direção mais assertiva na sua compra.
• Uma venda pode utilizar mais de um canal simultaneamente – O cliente decide onde e quando usar o canal que lhe é mais cômodo.
• Vendas feitas por um canal específico ter suporte por qualquer canal – garantindo um pós-venda mais eficiente e conquistando o cliente pela facilidade.

Para ir além, há certas tendências em quem já tá construindo uma plataforma omnichannel, vou elencar algumas aqui:

• Uma maior integração de canais, não basta ter só um canal físico e online, o cliente de ser atendido aonde ele estiver, seja utilizando redes sociais, chatbots ou passeando num shopping.
• Business Intelligence (BI), o processo de coleta, análise, organização, monitoramento e compartilhamento de enormes quantidades de dados, gerando informações que servem como base de apoio para a gestão e a tomada de decisões de negócios. Uma plataforma omnichannel trabalha tanto alimentando o processo de BI, como palco para as implementações que são elencadas após o processo.
• Inteligência Artificial, é utilizada para auxiliar a análise da grande quantidade de dados e poder detectar padrões como pode ser utilizado em canais de atendimento, através de chatbots que utilizam uma linguagem mais natural e assim dinamizando um atendimento automático.
• Utilizar as mídias sociais como principal canal de atendimento, atender o cliente no seu canal preferido e onde passar a maior parte do tempo online é fundamental para assegurar experiências agradáveis e prazerosas para os clientes.

Um exemplo de empresa que auxilia o varejista a se preparar para o futuro, é a Mercadapp. Ela vem como uma facilitadora, ajudando os varejistas a criarem um novo canal de vendas e integrar ele com os já existentes.Tem como missão preparar o varejista para atender essa nova demanda do mercado. Fazendo isso através de suas soluções: o aplicativo móvel Marketplace (Mercadapp) e a criação de um aplicativo próprio de vendas.

A maior tendência do que ocorre hoje é a integração da loja física com a online e muitos empreendedores entendem que o principal bem do cliente é o tempo e que eles tem que ajudá-lo a economizar esse tempo sendo bem atendido. São investimentos em ações de integração entre esses dois canais que viabilizam a economia de tempo dos clientes.

O futuro do varejo já está acontecendo hoje. A preparação é fundamental para se manter competitivo nesse novo mercado.